Artikel samenvatten
ChatGPT
Claude
Perplexity
Wanneer een pakket je magazijn verlaat, weten zowel jij als je klant waar het zich bevindt, of er vertraging is en wanneer het naar verwachting wordt bezorgd. Uiteindelijk komt het pakket bij de klant aan. Maar wat gebeurt er als die besluit het product terug te sturen?
De klant geeft het pakket af bij een pakketpunt en ineens kan dat inzicht grotendeels verdwijnen. Zonder duidelijke retour tracking vraagt de klant zich af of de retourzending onderweg is, of deze al is aangekomen en, misschien nog wel belangrijker, wanneer de terugbetaling wordt verwerkt.
Zo ontstaat er een gat in een deel van de klantreis dat minstens zo belangrijk is als de bezorging.
Waarom zouden klanten genoegen moeten nemen met minder inzicht, alleen omdat een pakket de andere kant op gaat?
Wat is return tracking?
Met return tracking kunnen klanten en e-commercebedrijven een retourzending volgen vanaf het moment dat het pakket wordt afgegeven totdat het zijn bestemming bereikt.
Via trackingupdates zie je bijvoorbeeld wanneer de vervoerder het pakket heeft ontvangen, wanneer het onderweg is, of er vertraging is en wanneer het bij het magazijn of retourcentrum is aangekomen.
Return tracking verdient net zoveel aandacht als outbound tracking
Outbound tracking is inmiddels niet meer weg te denken uit e-commerce. Vanaf het moment dat een bestelling het magazijn verlaat, verwachten klanten te weten waar hun pakket is en wanneer het wordt bezorgd. Bedrijven gebruiken diezelfde informatie om zendingen te volgen en vertragingen snel te signaleren.
Retourzendingen verdienen dezelfde aandacht. Als je weet welke pakketten onderweg terug zijn en wanneer ze naar verwachting aankomen, kun je je beter voorbereiden op de retouren die eraan komen.
Er is wel één belangrijk verschil. Bij een uitgaande zending is de bezorging meestal het einde van het logistieke proces. Bij een retourzending is de aankomst in het magazijn vaak nog maar één van de stappen.
Outbound: Bestelling verzonden → Onderweg → Onderweg voor bezorging → Bezorgd
Retour: Retour aangemeld → Pakket afgegeven → Onderweg → Retour ontvangen
Als je veel aandacht besteedt aan outbound tracking, maar tijdens het retourproces maar weinig informatie geeft, zorgt dat voor een inconsistente klantervaring. Dezelfde klant die iedere stap van de bezorging kon volgen, vraagt zich bij een retour ineens af wat er met het pakket gebeurt.
Waarom return tracking belangrijk is voor klanten
Voor klanten draait return tracking vooral om zekerheid. Zodra ze een retourpakket hebben afgegeven, willen ze de bevestiging dat het veilig onderweg is en dat alles volgens verwachting verloopt.
Proactieve communicatie helpt daarbij. Een vertraging hoeft niet meteen voor een slechte ervaring te zorgen als de klant weet wat er speelt en wat die kan verwachten. Hoor je als klant helemaal niets, dan kan onzekerheid al snel omslaan in frustratie.
Een duidelijk en transparant retourproces kan ook helpen om klanten te behouden. Misschien was de klant deze keer niet tevreden met de aankoop, maar een soepele retourervaring kan wel het verschil maken bij een volgende bestelling.
Waarom return tracking belangrijk is voor e-commercebedrijven
Ook voor e-commercebedrijven heeft return tracking duidelijke praktische voordelen.
Als je weet welke retouren onderweg zijn en wanneer ze ongeveer aankomen, kunnen magazijnteams beter vooruitplannen. Zo worden ze minder snel verrast door grote aantallen retouren en weten ze beter hoeveel werk eraan komt.
Duidelijke trackinginformatie kan ook de druk op de klantenservice verlagen. Als klanten zelf kunnen zien waar hun retour is en of deze al is aangekomen, hoeven ze daar minder vaak contact over op te nemen.
Daarnaast helpt return tracking om problemen eerder te signaleren. Is een retourzending vertraagd of veel langer onderweg dan verwacht? Dan kunnen teams dit onderzoeken voordat het retourproces vastloopt of de klant zelf aan de bel trekt.
Ook de data uit return tracking is waardevol. Door bijvoorbeeld retourvolumes, transittijden en verwerkingstijden te analyseren, kun je knelpunten ontdekken en zien waar het retourproces beter kan.
Return tracking is daarmee ook een belangrijk onderdeel van reverse logistics management. Producten die terug door de supply chain gaan, zijn immers lastig te beheren als je niet waar ze zijn.
De blinde vlek van return tracking: wat gebeurt er na bezorging?
De tracking van de vervoerder stopt vaak zodra een retourpakket als bezorgd staat. Voor de vervoerder zit de zending erop. Voor de klant en retailer is het retourproces dan alleen nog niet klaar.
Na aankomst in het magazijn of retourcentrum moet een product bijvoorbeeld nog:
- Geregistreerd en aan de oorspronkelijke bestelling gekoppeld worden
- Gecontroleerd worden
- Beoordeeld en geclassificeerd worden
- Terug op voorraad worden gelegd, gerepareerd, refurbished of op een andere manier verwerkt worden
- Goedgekeurd worden voor een terugbetaling of omruiling
- Terugbetaald of omgeruild worden
Een melding als "pakket bezorgd bij magazijn" vertelt de klant dus nog niet het hele verhaal. Uiteindelijk wil die weten wanneer de retour is verwerkt en wat er daarna gebeurt: volgt er een terugbetaling of wordt het product omgeruild?
Waar mogelijk kun je de tracking van het pakket daarom combineren met updates over de verdere afhandeling. Zo blijft de klant ook na aankomst van het pakket op de hoogte.
Hoe kun je return tracking verbeteren?
Goede return tracking betekent niet dat je klanten overspoelt met meldingen. Het gaat erom dat klanten en je eigen teams op de juiste momenten de informatie krijgen die ze nodig hebben.
Er zijn verschillende manieren om return tracking te verbeteren:
- Breng retourzendingen samen op één plek: Beheer binnenkomende retouren centraal, in plaats van ze via verschillende trackingomgevingen van vervoerders te moeten volgen.
- Automatiseer trackingupdates: Houd klanten automatisch op de hoogte van belangrijke momenten, zodat je klantenservice dit niet handmatig hoeft te doen.
- Communiceer proactief: Laat het klanten weten als er vertraging of een andere wijziging is, voordat ze zelf contact opnemen.
- Blijf ook na bezorging communiceren: Geef waar mogelijk updates wanneer een retour is ontvangen en verwerkt, vooral als de klant nog wacht op een terugbetaling of omruiling.
- Integreer retouren met je webshop, Enterprise Resource Planning (ERP) en Warehouse Management System (WMS): Koppel verzendinformatie aan je order-, voorraad- en magazijndata.
- Analyseer tracking- en verwerkingsdata: Gebruik retourdata om vertragingen en knelpunten te ontdekken en je retourproces verder te verbeteren.
Return tracking voor cross-border retouren
Bij cross-border retouren zijn er extra factoren die tracking complexer maken. Retourpakketten leggen vaak langere afstanden af, kunnen via verschillende vervoerdersnetwerken reizen en krijgen, afhankelijk van de herkomst en bestemming, mogelijk te maken met douaneprocedures.
Door return tracking te centraliseren, krijg je een beter overzicht van retourstromen tussen verschillende markten en vervoerders. Dat maakt het makkelijker om grip te houden op retouren als je cross-border volumes groeien.
Hoe Shipcloud return tracking optimaliseert
Klanten maakt het niet uit welke kant hun pakket op gaat. Ze verwachten in beide richtingen te weten wat de status is.
Shipcloud brengt de volledige retourreis samen in één geïntegreerd systeem: van het aanmelden en volgen van een retour tot het verwerken en beoordelen van het geretourneerde product en de afhandeling van de terugbetaling. Zo houden zowel je klanten als je eigen teams zicht op het hele proces en verdwijnt een retour niet uit beeld zodra het pakket in het magazijn aankomt.
Met geautomatiseerde retourlabels, flexibele retouropties en integraties met je bestaande systemen verminder je handmatig werk en wordt het makkelijker om retouren van begin tot eind te beheren.
Praat met een van onze experts en ontdek hoe je jouw retourproces verder kunt verbeteren.
