Retourproces optimaliseren: Hoe je het retourpercentage kunt verlagen

Tegenwoordig worden online retailers geconfronteerd met een groot aantal uitdagingen. Naast een optimale winkelervaring voor klanten, een snelle en soepele levering van goederen en een bekwame klantenservice, staat één onderwerp in het bijzonder in de schijnwerpers: retourzendingen. Zijn de goederen beschadigd, defect of bevallen ze je niet? Geen probleem tegenwoordig, want retourzendingen maken deel uit van zowel het verzendproces als het koopgedrag van de klant. Het retourproces is nu een van de belangrijkste op het gebied van verzendoptimalisatie en tegelijkertijd erg complex:

Aan de ene kant eindigt de koopervaring van de klant niet met de levering van de goederen, aan de andere kant verwachten klanten een snel en ongecompliceerd retourproces. Tegelijkertijd gaat het retourproces meestal gepaard met hoge kosten voor online retailers. Om annuleringen van aankopen te voorkomen, klanten op de lange termijn te behouden en kosten te verlagen, zijn er daarom verschillende manieren om het retourproces van je online detailhandel te optimaliseren.

Waarom zou je jouw retourproces optimaliseren?

Veel online shoppers weten bij het plaatsen van hun bestelling al dat ze ten minste een deel van de goederen zullen retourneren. Ze bestellen bijvoorbeeld vaak meerdere producten en maten om uit te passen en retourneren de rest. Daarom heeft een optimaal retourproces een grote invloed op de aankoopbeslissing van de klant. En ze worden steeds veeleisender en ervarener als het gaat om online winkelen.

Het EHI Retail Institute heeft ontdekt dat voor ongeveer 39 procent van de ondervraagde online retailers de efficiënte afhandeling van retourzendingen in hun eigen bedrijf een actueel aandachtspunt is. Een optimaal retourproces kan zelfs een beslissend concurrentievoordeel opleveren. Voor 77 procent van de consumenten zijn ongecompliceerde retourzendingen een belangrijk criterium bij het kiezen van een retailer. Klantvriendelijk retourmanagement zorgt ervoor dat retourzendingen voor beide partijen prettiger verlopen en leidt uiteindelijk ook tot een hogere omzet. (Bron: EHI-studie, Verzending en retourbeheer in e-commerce 2021)

🔎 Wist je dat? Volgens de autoriteit Consument en Markt werden in 2021 in Nederland ongeveer 57,5 miljoen pakketten geretourneerd. Dit is zo’n 11,4% van het totale B2C volume. (Bron: Autoriteit Consument en Markt – ACM)

Verwerking van retourzendingen: Dit zijn de wettelijke randvoorwaarden

Volgens artikel 6:230o van het Burgerlijk Wetboek hebben consumenten wettelijk het recht om goederen te retourneren. Klanten hebben het recht om hun goederen binnen 14 dagen na ontvangst van de levering terug te sturen. Het bedrijf is vrij om deze periode te verlengen, bijvoorbeeld tot 30 of 100 dagen. Een langere retourprocedure kan een positief effect hebben op de loyaliteit van klanten.

Wat moet in acht worden genomen bij de wettelijk vastgelegde retourprocedure?

Klanten moeten schriftelijk worden geïnformeerd over hun herroepingsrecht.
Binnen 14 dagen is de online shop verplicht om de klant het volledige aankoopbedrag en de standaard verzendkosten terug te betalen.

🔎 Wist je dat? Volgens de autoriteit Consument en Markt werden in 2021 in Nederland ongeveer 57,5 miljoen pakketten geretourneerd. Dit is zo’n 11,4% van het totale B2C volume. (Bron: Autoriteit Consument en Markt – ACM)

Wat gebeurt er als de klant de goederen al heeft gebruikt en ze toch terugstuurt? Wettelijk gezien mag de terugbetaling alleen worden ingehouden als de online verkoper duidelijk gebruikssporen kan aantonen. In de praktijk is dit in veel gevallen niet zo eenvoudig.

🙌 Wil je meer weten over succesvol retourbeheer? Ontdek alle strategieën voor het ideale retourproces in onze whitepaper. Download de whitepaper gratis!

Redenen voor het ideale retourproces

Retourzendingen zijn tijdrovend, voor retailers en voor klanten. Hoe je de retourzendingen afhandelt, is daarom aan jou. Dit blijft het geval wanneer je jouw retourproces optimaliseert. Je hebt namelijk verschillende opties om het retourneren zo gemakkelijk mogelijk te maken voor jouw klanten. Als je rekening houdt met de volgende maatregelen binnen jouw retouroptimalisatie, kun je van jouw online bedrijf een succes maken door middel van een positieve klantervaring.

Voldoen aan de verwachtingen van de klant: De verwachtingen van klanten gaan al lang verder dan kwaliteitsproducten en gratis verzending. Een soepel retourproces moet gegarandeerd zijn in jouw online detailhandel. Vermijd ingewikkelde verwerking, verzendkosten voor jouw klanten en een gebrek aan retourmogelijkheden.

Verhoog de klanttevredenheid: Als het retourproces vlekkeloos en ongecompliceerd verloopt, zijn tevreden klanten geneigd om herhaalaankopen te doen. Bovendien neemt de gemoedsrust en het vertrouwen in jouw bedrijf toe als klanten weten dat een retourzending geen probleem is.

Resources besparen: Een geoptimaliseerd retourproces loont ook voor de online detailhandel. Een soepel retourproces voorkomt veel vragen en follow-up telefoontjes naar de klantenservice.

Minder kapitaalbeslag: Wie een snel retourproces invoert, zorgt er ook voor dat de goederen niet te lang bij de klant blijven. Dit betekent dat ze sneller terug in het magazijn belanden en dan kunnen worden doorverkocht.

Optimaliseer het retourproces met deze tips

Retourzendingen kunnen nooit helemaal worden voorkomen. Maar het optimaliseren van processen en het voorkomen van retourzendingen zal het percentage zo laag mogelijk houden. Daarom hebben we 9 tips op een rijtje gezet om jouw retourproces te optimaliseren.

1. Retourzendingen voorkomen

Als je vanaf het begin retourzendingen voorkomt, zal dit een positief effect hebben op uw retourprocessen. Want als er minder retourzendingen worden verwerkt, wordt de afhandeling ook eenvoudiger. Hoe doe je dit?

• Met behulp van een zo nauwkeurig mogelijke productomschrijving, inclusief foto’s van hoge kwaliteit. Zo kunnen klanten zich een precies beeld vormen van het product.
• FAQ’s en maattabellen zijn vooral nuttig in de textielindustrie.
• De mening van andere gebruikers is ook relevant. Klantbeoordelingen, test- en ervaringsrapporten zijn relevant voor het optimaliseren van het rendement.
• Bied je klanten adviesmogelijkheden.
• Zorg ervoor dat de goederen goed verpakt en correct gelabeld zijn. Dit zorgt ervoor dat het product onbeschadigd bij de klant aankomt.

🔎 Wist je dat? Volgens het EHI Retail Institute is het vermijden van retourzendingen een kernprobleem voor 53 procent van de online retailers. (Bron: EHI-studie, Verzending en retourbeheer in e-commerce 2021).

De volgende afbeelding toont de top 10 van maatregelen om retourzendingen te vermijden:

2. Redenen voor retourzendingen analyseren

Waarom retourneren klanten goederen? Op welke redenen voor retourzendingen heb je invloed? Stel vragen over jouw retourproces en de redenen van je klanten om goederen te retourneren. Op deze manier kan je de kwaliteit en kenmerken van je producten, de tevredenheid van het bestelproces en de levering controleren. Met deze waardevolle informatie kunnen processen en kwaliteit worden geoptimaliseerd.

💡 Tip: Als je genoeg informatie hebt, kan je actie ondernemen. Bijvoorbeeld ook door direct contact met de klant. Motiveer je klant om opnieuw te bestellen door een persoonlijke kortingscode of een andere maat te sturen.

Een online winkel heeft baat bij het beheersen van het retourproces. Het succes treedt in wanneer retourzendingen effectief worden verminderd.

3. Communiceer retourvoorwaarden

Wie de retourvoorwaarden in zijn online shop duidelijk en transparant communiceert, onderscheidt zich van de concurrentie. Een handige retourprocedure, bijvoorbeeld met een langere retourtermijn of uitgebreidere service, zal klanten aanmoedigen om bij jou te kopen in plaats van bij de concurrent.

💡 Tip: Formuleer de retourvoorwaarden zo eenvoudig mogelijk en zorg dat ze gemakkelijk te vinden zijn.

4. Maak het retourformulier toegankelijk

Geen retourzendingen zonder retourformulier – zoveel is duidelijk. Maar voor een retourzending en een prettig retourproces kan je als online retailer kiezen uit verschillende varianten. Hier lees je hoe je  de retourformulier toegankelijk kunt maken voor jouw klanten:

Retourformulier als bijsluiter: Klanten hebben het meeste baat bij een retourformulier als inlegvel in de verpakking. De strook is direct beschikbaar en deels al voorgevuld, wat tijd, moeite en drukwerk bespaart. Het nadeel van het retourformulier dat al in het pakket zit, is dat het kan fungeren als een aansporing om de goederen terug te sturen. Als het label per ongeluk door de klant wordt weggegooid, betekent dit soms niet alleen meer moeite voor u, maar ook onnodige kosten.

📦 Meer weten? Lees over onze Oplossingen feature! Verbind front- en back-end processen om één verbonden oplossing te maken.

Verwerking van retourzendingen op verzoek: In sommige gevallen moet de klant het retouretiket voor de retourzending aanvragen door de online verkoper te bellen of een e-mail te sturen. Op verzoek wordt het retourformulier meestal per e-mail naar de klant gestuurd, dat vervolgens moet worden uitgeprint om de goederen te retourneren. Door het gebrek aan automatisering en het handmatige werk is deze manier van retourverwerking erg omslachtig en tijdrovend voor zowel jou als je consumenten.

5. Zorg voor een retourportaal

De ideale oplossing om kosten te besparen en verzendprocessen op de lange termijn te optimaliseren is jouw eigen retourportaal. In het geval van een retourzending kan je klant de retourzending zelfstandig verwerken via je retourportaal. Op deze manier verminder je supportaanvragen en biedt je jou klanten tegelijkertijd volledige flexibiliteit.

Bijvoorbeeld in de:

• Selectie en hoeveelheid van te retourneren artikelen
• Specificatie van de redenen voor retourzending
• Selectie van de voorkeursvervoerder
• Selectie van het gewenste formaat van het retouretiket, bijvoorbeeld als QR-code of PDF.

Daarnaast kan informatie over de retourzending en het volgen ervan eenvoudig worden aangeboden binnen dit portaal. Zo hebben webwinkeliers en klanten alle informatie altijd in één oogopslag.

Tip: Met Shipcloud kan je jouw klanten een eigen retourportaal bieden en zo het retourproces flexibel en naar wens inrichten. Profiteer niet alleen van bovenstaande voordelen, maar ontwerp de retourportal ook in jouw merkkleuren en logo. Krijg een beter overzicht van je retourzendingen en hun verzendstatus.

6. Profiteer van multi-vervoerders verzending

Door verschillende vervoerders aan elkaar te koppelen, is de klant niet alleen flexibel bij het ontvangen van de goederen. Bepaal welke vervoerders beschikbaar moeten zijn voor het verwerken van retourzendingen en laat jouw klanten zelf hun favoriete pakketdienst kiezen. Dit maakt retourzendingen flexibeler en beter afgestemd op de wensen van de klant.

📦 Meer weten? In onze whitepaper “Multi-vervoerders verzending” belichten we de voordelen van het aansluiten op meerdere vervoerders om de toegevoegde waarde van je webwinkel te vergroten.

7. Bied transparante tracking

Klanten die online winkelen, willen de verzending van hun goederen kunnen volgen. Hetzelfde geldt voor retourzendingen. Informeer je klanten over de verwerkingsstatus van retourzendingen. Dit creëert vertrouwen en veiligheid en dus een positieve klantervaring.

Tip: Met Shipcloud kan je geautomatiseerde tracking e-mails versturen en je klanten doorsturen naar je eigen individuele trackingpagina in je eigen merkuitstraling. Bepaal zelf over welke statusupdates van retourzendingen je klanten geïnformeerd moeten worden.

8. Duurzame optimalisatie van retourzendingen

Duurzaamheid is een belangrijk onderwerp dat niet kan worden genegeerd – dit geldt ook voor de verwerking van retourzendingen. Als online retailer kan je profiteren van het thema duurzaamheid en er tegelijkertijd meer aandacht aan besteden. Als jij jezelf presenteert als een duurzaam bedrijf en de juiste doelgroep aanspreekt, je boodschap duidelijk maakt en klanten aanmoedigt om verantwoord en bewust te bestellen, kan je het aantal retourzendingen vele malen verminderen. En als de retourzending niet te vermijden is, kan deze ook via duurzame diensten van de pakketdiensten worden verstuurd.

9. Ontwerp snelle contactmogelijkheden

De klantenservice moet snel en vooral gemakkelijk bereikbaar zijn, niet alleen voor advies over een product, maar ook voor vragen over retourzendingen. Een hotline voor klanten, een live chat of de contactoptie via sociale media bieden snelle hulp bij vragen over het retourproces.

Shipcloud, dé aanbieder van verzendservices, heeft een oplossing voor elk van jouw verzendprocessen.

Ben je geïnteresseerd en wil je jouw (cross-border) retourproces optimaliseren met Shipcloud? Of heb je nog vragen over één van deze tips voor je retouroptimalisatie of wil je weten wat de technische oplossing hiervoor is? Wij ondersteunen je graag bij het optimaliseren van je retourprocessen. Neem contact met ons op!