Last mile delivery challenges: hoe overwin je ze?

In het steeds veranderende landschap van logistiek brengt de last mile delivery unieke uitdagingen met zich mee die om innovatieve oplossingen vragen. Last mile delivery, het laatste deel van het bezorgproces waarbij een pakket zijn eindbestemming bereikt, is vaak de meest cruciale en complexe fase. In dit artikel gaan we in op de belangrijkste uitdagingen bij last mile delivery en leggen we uit hoe je deze kunt aanpakken.

Wat zijn de belangrijkste uitdagingen bij last mile delivery

1. Stijgende bezorgkosten

Last mile delivery is vaak het duurste onderdeel van de supply chain, goed voor tot 53% van de totale bezorgkosten. Factoren zoals brandstofprijzen, voertuigonderhoud en arbeidskosten dragen bij aan de stijgende kosten.

Wat je absoluut niet wilt doen, is deze bezorgkosten doorberekenen aan de klant, omdat je dan een annulering riskeert. De beste optie zou zijn om deze kosten op een andere manier te minimaliseren. Maar hoe? We pikken er drie opties uit.

• Onderhandelen over vervoerderscontracten: Onderhandel over gunstige contracten met vervoerders om concurrerende tarieven voor bezorgdiensten te garanderen. Bekijk en heronderhandel contracten regelmatig om ervoor te zorgen dat je bedrijf de best mogelijke tarieven krijgt op basis van verzendvolumes en behoeften.
• Maak gebruik van technologie: Investeer in technologische oplossingen zoals platforms voor verzendbeheer of volgsystemen om de activiteiten te stroomlijnen en de handmatige arbeidskosten in verband met het beheer van leveringen te verminderen. Automatisering en real-time trackingmogelijkheden kunnen de efficiëntie verbeteren en fouten minimaliseren.
• Monitor en analyseer de prestaties: Monitor continu de prestatiestatistieken van de zending, zoals levertijden, kosten per levering en klanttevredenheid. Het analyseren van prestatiegegevens helpt bij het identificeren van verbeterpunten en het optimaliseren van leveringsactiviteiten om de kosten te minimaliseren en tegelijkertijd de kwaliteit van de dienstverlening te behouden.

2. WISMO-vragen

Het aantal “Waar is mijn bestelling?” (WISMO) vragen en klachten van klanten komen vaak voort uit een gebrek aan tijdige en nauwkeurige leveringsupdates. Klanten kijken reikhalzend uit naar hun aankopen en verwachten duidelijke trackinginformatie om op de hoogte te blijven van hun zendingen. Als je niet aan deze verwachtingen voldoet, kan dit leiden tot gefrustreerde klanten, negatieve feedback en druk op de klantenservice.

Om dit probleem aan te pakken, moeten bedrijven prioriteit geven aan de implementatie van betrouwbare systemen voor het volgen van bestellingen. De integratie van geavanceerde trackingtechnologieën stelt bedrijven in staat om real-time updates te geven over de status van bestellingen. Bovendien verhoogt het aanbieden van selfservice-trackingportalen en geautomatiseerde leveringsmeldingen de algehele klanttevredenheid en -retentie aanzienlijk.

Om verder te gaan met het aanpakken van deze last mile delivery challenge, kunnen bedrijven verschillende proactieve stappen ondernemen:

1. Investeer in geavanceerde trackingtechnologieën om pakketten nauwkeurig te volgen tijdens het bezorgtraject. Deze technologieën bieden real-time inzicht in de locatie en status van elke bestelling, zodat klanten in iedere fase op de hoogte kunnen blijven.
2. Creëer gebruiksvriendelijke online portals waar klanten eenvoudig hun bestellingen kunnen volgen zonder dat ze hulp nodig hebben van klantenservicemedewerkers. Door klanten in staat te stellen hun leveringen onafhankelijk te monitoren, wordt het aantal WISMO-vragen verminderd en wordt de tevredenheid verhoogd.
3. Automatiseer een systeem voor bezorgmeldingen dat klanten proactief op de hoogte houdt van de status van hun bestelling via e-mail of sms. Deze meldingen kunnen orderbevestiging, het volgen van zendingen en leveringsbevestigingen omvatten, waardoor klanten op de hoogte worden gehouden en de noodzaak van handmatige follow-ups tot een minimum wordt beperkt. Proactieve communicatie over vertragingen moet WISMO-vragen minimaliseren en de klanttevredenheid maximaliseren.
4. Stel duidelijke en realistische verwachtingen met betrekking tot levertijden tijdens het afrekenproces. Communiceer realistische leverdatums op basis van factoren zoals verzendmethode, bestemming en orderverwerkingstijd om de verwachtingen van de klant effectief te beheren.
5. Bied transparantie en communicatie door klanten de mogelijkheid te geven om in contact te komen met je klantenservice die eventuele vragen of zorgen snel kunnen beantwoorden. Transparantie over vertragingen of problemen bij de levering laat toewijding aan klanttevredenheid zien en bouwt vertrouwen op.
6. Evalueer en update trackingsystemen regelmatig om nauwkeurigheid, betrouwbaarheid en gebruiksvriendelijkheid te garanderen op ieder moment. Vraag feedback van klanten om verbeterpunten te identificeren en de nodige verbeteringen in de trackingervaring door te voeren.

Door prioriteit te geven aan de implementatie van geavanceerde trackingtechnologieën, selfservice-trackingopties te verbeteren en gebruik te maken van geautomatiseerde meldingssystemen, kunnen bedrijven de uitdaging van het leveren van tijdige en nauwkeurige leveringsupdates effectief aangaan. Deze proactieve aanpak verbetert niet alleen de algehele klantervaring, maar vermindert ook de belasting op jouw klantenservice.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Lees ons diepgaande blogartikel over het verminderen van WISMO-vragen.

3. Gevolgen voor het milieu

De milieu-impact van deze last mile delivery challenge, met name in termen van koolstofemissies, is een groeiende zorg. Veel regeringen zijn van plan om met 25 jaar of korter een netto zero-emissie (of op zijn minst een enorme reductie) te bereiken.

Bedrijven staan steeds meer onder druk om milieuvriendelijke bezorgmethoden toe te passen, zoals elektrische voertuigen of fietskoeriers, om zo hun ecologische voetafdruk te verkleinen. Maar het is ook mogelijk om het op andere manieren te verminderen. Bijvoorbeeld met het implementeren van routeoptimalisatiesoftware om efficiëntere bezorgroutes te plannen. Door routes te optimaliseren, kunnen bedrijven de afgelegde afstand, het brandstofverbruik en de uitstoot die gepaard gaan met last mile delivery verminderen.

Een ander ding dat jouw bedrijf kan doen, is het consolideren van meerdere bestellingen in minder bezorgritten om het aantal voertuigen op de weg te minimaliseren en de totale uitstoot te verminderen. Dit kan worden bereikt door middel van strategieën zoals batchverwerking van bestellingen of het implementeren van een hub-and-spoke leveringsmodel, waarbij je een ‘gecentraliseerde locatie’ (hub) en kleinere werkstations (spokes) hebt.

Last but not least kun je samenwerken met logistieke bedrijven die duurzaamheid hoog in het vaandel hebben staan en milieuvriendelijke bezorgopties aanbieden. Samenwerken met gelijkgestemde partners kan jouw bedrijf helpen milieudoelstellingen op elkaar af te stemmen om zo de collectieve ecologische voetafdruk te verkleinen.

4. Verwachtingen van de klant

Tegenwoordig verwachten klanten snellere levertijden en realtime trackingupdates. Het voldoen aan deze verhoogde verwachtingen en het waarborgen van kosteneffectiviteit is een uitdaging voor bedrijven die ernaar streven concurrerend te blijven. Als je faalt, zullen klanten ontevreden worden, wat kan leiden tot negatieve beoordelingen, annuleringen van bestellingen en meer. Dingen die je bedrijf koste wat kost wil vermijden, toch?

De sleutel tot het aanpakken van deze last mile delivery challenge is om transparant te zijn. Dit betekent: duidelijke beloftes, proactieve communicatie over mogelijke uitzonderingen, altijd toegang tot trackinginformatie en meer.

5. Adresnauwkeurigheid en beperkte toegangsgebieden

Onjuiste of onvolledige adressen kunnen leiden tot vertragingen in de levering en hogere kosten voor bedrijven. Hetzelfde geldt voor leveringen in afgelegen of moeilijk bereikbare gebieden die logistieke uitdagingen met zich meebrengen vanwege de beperkte infrastructuur en toegankelijkheid. Om deze lokalisatie-uitdaging aan te pakken, kun je de volgende dingen doen:

• Maak gebruik van tools voor adresverificatie.
• Zorg voor een betere communicatie met klanten: Ongetwijfeld zullen ze zich realiseren dat bezorging in hun regio lastiger is dan normaal, dus duidelijke communicatie op voorhand zal leiden tot begrip en geen gebroken beloften.
• Samenwerken met lokale vervoerders: Zorg ervoor dat je bedrijf in staat is om verbinding te maken met meerdere vervoerders in een specifieke regio. Dit maakt het een stuk makkelijker om je levering op tijd te brengen.

6. Seizoensgebonden pieken

Tijdens piekseizoenen, zoals feestdagen of promotie-evenementen zoals Black Friday, neemt het volume van de leveringen toe. Dat is voor de omzet uitstekend, maar hierdoor komen de bezorgnetwerken extra onder druk te staan. Meer leveringen betekent meer klanten, en sommigen van hen zijn hier voor de eerste bestelling. Dat maakt deze eerste kennismaking ook meteen een make or break.

Om een goede indruk achter te laten op de klanttevredenheid zijn een aantal zaken belangrijk om in te kaderen. Het beheren van de capaciteit en het zorgen voor tijdige leveringen tijdens deze pieken is een grote uitdaging. Om deze uitdaging het hoofd te bieden, kun je overwegen een schaalbare infrastructuur te implementeren en gebruik te maken van flexibele resources zoals cloud computing-services.

• Schaalbare infrastructuur: Investeer in een schaalbare infrastructuur voor je bedrijf die gemakkelijk stijgingen in verkeer en bestellingen tijdens het hoogseizoen kan opvangen. Dit kan het gebruik van cloudgebaseerde hostingoplossingen inhouden waarmee je de servercapaciteit dynamisch kunt opschalen op basis van de vraag. Cloudhostingproviders bieden schaalbare oplossingen die resources automatisch aanpassen om het toegenomen verkeer aan te kunnen, zodat je bedrijf toegankelijk en responsief blijft tijdens piekperiodes.
• Flexibele middelen: Overweeg om tijdens pieken gebruik te maken van flexibele middelen zoals tijdelijk personeel of outsourcingdiensten om het toegenomen ordervolume en vragen van klanten te verwerken. Tijdelijk personeel kan helpen met taken zoals orderverwerking, klantenondersteuning en voorraadbeheer, zodat je team zich kan concentreren op de kernactiviteiten van het bedrijf. Je kunt ook overwegen om bepaalde functies, zoals orderafhandeling of klantenservice, uit te besteden aan personeel van andere afdelingen of externe leveranciers die gespecialiseerd zijn in het afhandelen van de vraag in het hoogseizoen.

Door een schaalbare infrastructuur te implementeren en gebruik te maken van flexibele middelen, kun je seizoensgebonden pieken binnen je bedrijf effectief beheren. Dit zorgt voor een naadloze ervaring voor klanten en helpt de verkoopkansen tijdens piekperiodes te maximaliseren.

7. Omgekeerde logistiek

En last but not least: retourlogistiek. Het afhandelen van retourzendingen en het beheren van retourlogistiek voegt een extra laag complexiteit toe aan de last mile delivery. Bedrijven moeten het proces stroomlijnen om de kosten te minimaliseren en de klanttevredenheid te verbeteren. Het voordeel van het definiëren van retourroutes waarbij ze meerdere vervoerders per route kunnen kiezen is om efficiëntie te garanderen en retourkosten te minimaliseren.

Retourvoorstellen komen over het algemeen neer op twee situaties. In de meeste situaties zijn winkeliers verplicht om klanten een terugbetaling te doen. Er zijn echter uitzonderingen, zoals bij gepersonaliseerde producten, waarbij retourneren mogelijk niet haalbaar is.

Wanneer restituties verplicht zijn, hebben verkopers twee opties: ze kunnen retourkosten in rekening brengen van de klant of gratis retourneren (zelf de retourkosten op zich nemen).

Online retailers hebben echter de mogelijkheid om alternatieve opties voor te stellen, zoals het verstrekken van winkeltegoed. Door te kiezen voor winkeltegoed als retouroplossing kunnen bedrijven het geld van de klant behouden én tegelijkertijd een duidelijke stimulans bieden om voor deze optie te kiezen.

Door de voordelen van winkeltegoed met nadruk te communiceren, kunnen klanten worden aangemoedigd om voor deze optie te kiezen, omdat ze terugbetalingskosten kunnen vermijden die gepaard gaan met ’traditionele’ terugbetalingen. Dit creëert een win-winscenario waarbij het bedrijf inkomsten behoudt en klanten producten kunnen retourneren zonder extra kosten.

Samenvatting

Kortom, er zijn tal van uitdagingen op het gebied van last mile delivery voor bedrijven, variërend van WISMO-vragen en stijgende kosten tot klantverwachtingen en milieuproblemen. Het aanpakken van deze uitdagingen vereist een veelzijdige aanpak met technologie-adoptie, operationele optimalisatie en klantgerichte strategieën. Bedrijven die deze uitdagingen met succes aangaan, kunnen een concurrentievoordeel behalen in de dynamische wereld van logistiek en supply chain management.

Het integreren van oplossingen voor deze uitdagingen vereist de juiste zorg en expertise. Mocht je hier vragen over hebben, aarzel dan niet om contact met ons op te nemen. Wij zijn er om je te helpen.