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Las devoluciones son una carga importante para los ecommerce. No solo se pierden ingresos como resultado, sino que también se incurren en costes adicionales por el envío de la devolución. En promedio, una devolución cuesta unos elevados 3,4 € (según iF returns, una proporción considerable de los cuales son costes de envío, una cantidad que puede acumularse rápidamente. Sin embargo, las devoluciones son inevitables en el mundo ecommerce.
Dado el desafío de mantener bajos los costes, es importante ser proactivo como minorista, evaluar cómo responder mejor a estas situaciones, asegurando los ingresos y minimizando los costes de envío, pero sin perder de vista la satisfacción del cliente.
En nuestro artículo, arrojamos luz sobre la base legal de las devoluciones y te mostramos medidas específicas que puedes tomar para retener los ingresos que ya has generado. En última instancia, se trata de encontrar un punto medio: ¿Cómo gestionar eficientemente las devoluciones sin entrar en dificultades financieras?
Enfoques innovadores para manejar las devoluciones de manera rentable
La gestión de devoluciones desempeña un papel decisivo en el éxito a largo plazo de una empresa. Una encuesta de consumidores españoles ha demostrado que las condiciones de devolución sencillas tienen una influencia decisiva en su comportamiento de compra. Un 40% indicó que otorgan una gran importancia a devoluciones simples y sin complicaciones. Después de todo, si los clientes pueden devolver sus productos fácilmente, su confianza en la empresa aumenta. Sin embargo, las devoluciones también implican un gasto financiero y una pérdida de tiempo, lo que puede tener un impacto negativo en la rentabilidad.
Por lo tanto, es importante entender la relevancia de las devoluciones en el comercio electrónico para cumplir con las expectativas del cliente y mejorar la experiencia general del cliente. Pero primero, veamos la base legal de las devoluciones.
Devoluciones según la Directiva de Derechos del Consumidor de la UE
El derecho de devolución bajo la Directiva de Derechos del Consumidor de la UE es una parte esencial de las compras en línea. Los consumidores tienen derecho a iniciar una devolución dentro de un plazo de 14 días. Algunos ecommerce en línea incluso van más allá del requisito legal y permiten generosamente hasta 30 días para las devoluciones. Para ejercer este derecho, el cliente debe formular claramente la cancelación y devolver los bienes. El ecommerce en cuestión está entonces legalmente obligado a reembolsar el precio de compra en un plazo de 14 días.
¿Quién paga los costes de la devolución?
Cuando se trata de devoluciones, siempre surge la pregunta de quién debe asumir los costos de envío de la devolución. De acuerdo con la Ley 3/2014, de 27 de marzo está claramente regulado que el consumidor debe asumir los costes directos de la devolución de los bienes, siempre que el comerciante lo haya informado. En términos legales, esta es una regulación clara.
En la práctica, sin embargo, a menudo se ve diferente y varía mucho según el minorista. Muchas tiendas on line ofrecen a sus clientes cubrir los costes de envío de la devolución como un incentivo adicional para la compra. No obstante, este gesto generoso también puede tener efectos negativos.
Si los consumidores se acostumbran a que el ecommerce siempre cubra los gastos de envío de la devolución, esto podría llevarlos a pedir más productos y simplemente devolverlos cuando tengan dudas, sin pensar en sus necesidades reales o el valor del producto. Este comportamiento puede generar mayores esfuerzos y costes para el ecommerce. Por lo tanto, deben considerar cuidadosamente si están dispuestos y en qué medida a asumir los costes de devolución.
Pensando en nuevas formas: conceptos de devoluciones eficientes para todas las necesidades
Como ya ha quedado claro, las devoluciones son y seguirán siendo una realidad inevitable en el comercio electrónico. Cada devolución representa una venta perdida, ya que no solo se pierden ingresos, sino que los costes de las devoluciones también tienen un impacto significativo en los márgenes de ganancia.
Como ecommerce, deberías considerar que existen otras opciones además de reembolsar el valor de los productos en caso de devoluciones. Muchos clientes también están satisfechos con un crédito en la tienda o un código de descuento. Al ofrecer estas alternativas, puedes mantener las ventas de los clientes.
Pero, ¿cómo te aseguras de que los clientes opten por un crédito en la tienda?
La solución es simple: ofrece beneficios claros para esta decisión.
Echemos un vistazo más de cerca a este tema. Cuando se trata de reembolsos, ecommerce suelen tener dos opciones: reembolsos con o sin costos de envío de la devolución. Pero, ¿por qué deberías, como operador de la tienda, decidirte por una opción en particular? Una presentación hábil de las opciones de devolución puede hacer que los clientes se inclinen hacia la opción que beneficie a ambas partes.
Ofrece al cliente la posibilidad de elegir y personaliza el formulario de devoluciones de la siguiente manera:
• Crédito en la tienda con devoluciones gratuitas: Esta opción permite a los clientes devolver productos de forma gratuita a cambio de un crédito en la tienda on line. De esta manera, no hay cargos por la devolución.
• Reembolso con tarifa de devolución: Alternativamente, los clientes también tienen la opción de optar por un reembolso, pero deben pagar una cantidad para cubrir los costes de envío.
La clave del éxito radica en la combinación. Esta estrategia ha demostrado ser extremadamente exitosa, ya que muchos compradores están dispuestos a elegir el crédito en la tienda debido a las condiciones atractivas. Incluso si se oponen a esta opción, las tarifas de reembolso cubren parte de los costes de envío.
¿Tu sistema de tienda tiene conectividad multi-transportista? Esto te abre aún más posibilidades como ecommerce.
De esta manera, los costes de devolución pueden ajustarse de manera flexible dependiendo del servicio de mensajería, lo que crea más oportunidades de ahorro.
Consulta este artículo para crear este tipo de propuesta de liquidación dentro de la plataforma Shipcloud.
¿Te gustaría saber cómo puedes integrar la política de devoluciones en tu proceso actual?
¡Estaremos encantados de proporcionarte información!
Crédito en la tienda como una solución inteligente para clientes y ecommerce
En general, las opciones de reembolso ofrecen una situación de ganar-ganar tanto para ti como para tus clientes. Al presentar estratégicamente las opciones de devolución, puedes guiar a tus clientes hacia una acción específica que beneficie a ambas partes.
Los clientes se benefician de la posibilidad de usar códigos de descuento o créditos en la tienda como una solución conveniente para intercambios. A diferencia del proceso tradicional de devoluciones, los vales permiten a los clientes elegir otro producto en cualquier momento sin tener que esperar a que se procese su devolución. Los clientes pueden utilizar su crédito en la tienda de inmediato o más tarde, y en el mejor de los casos, esto incluso puede generar ventas adicionales, ya que es probable que los clientes con un código de descuento gasten más dinero en su próximo pedido.
Los ecommerce pueden ahorrar tiempo y evitar confusiones en la gestión de inventario al utilizar hábilmente los vales en el proceso de devoluciones. En lugar de complicados procesos de intercambio, el artículo devuelto se reemplaza simplemente con un código de descuento y se devuelve al inventario. Esto aligera la carga del servicio de atención al cliente, ya que se reciben menos consultas sobre el estado de la devolución, y libera al departamento de cuentas por cobrar de remesas innecesarias.
Conclusión
No hay manera de evitar las devoluciones: son una parte inseparable del comercio electrónico y, lamentablemente, no se pueden eliminar por completo. Sin embargo, como puedes ver, existen varias estrategias para reducir el número de devoluciones y bajar los costos por devolución. Con Shipcloud, estas estrategias se pueden implementar fácilmente.
En general, la plataforma Shipcloud ofrece una variedad de opciones para hacer que el proceso de devoluciones sea más eficiente y amigable para el cliente. Al crear formularios de devoluciones digitales y configurar flujos de trabajo inteligentes, se pueden definir pautas individuales para las devoluciones.
Esta flexibilidad permite ofrecer diferentes opciones y automatizar el proceso. Además, el riesgo de devoluciones potenciales puede reducirse de antemano analizando los datos.
Con el procesamiento de devoluciones integrado en la plataforma Shipcloud, también están disponibles numerosas opciones de envío que acceden a la red de múltiples transportistas de Shipcloud. Esto permite a los clientes elegir entre varios socios de envío y procesar sus devoluciones de manera rápida y sencilla.
Aprovecha las diversas funciones de la plataforma Shipcloud para optimizar tu proceso de devoluciones y satisfacer a tus clientes. Visita nuestro blog para más artículos interesantes sobre logística y comercio electrónico: inspírate y descubre nuevas oportunidades para desarrollar tu negocio.