Retos de la entrega “última milla”: cómo superarlos?

En un panorama de constante evolución como es el de la logística, la última milla de la entrega plantea retos únicos que requieren soluciones innovadoras. La entrega de última milla, el tramo final del proceso de entrega en el que un paquete llega a su destino, suele ser la fase más crítica y compleja. En este artículo analizaremos los principales retos de la entrega en la última milla y te explicaremos cómo afrontarlos y ponerles solución.

¿Cuáles son los principales retos del reparto de última milla?

1. Aumento de los costes de entrega

a entrega en el último kilómetro suele ser la parte más cara del proceso, representando hasta el 53% del coste total de la entrega. Factores como el precio del combustible, el mantenimiento de los vehículos y los costes laborales contribuyen al aumento de los gastos.

Una cosa que debemos evitar es que estos costes repercutan negativamente al cliente, aumentando el precio final de entrega, hacerlo solo entorpecería la experiencia del cliente, cada vez más compleja y exigente. La mejor opción sería minimizar estos costes de otra manera. Pero, ¿cómo? Seleccionamos tres opciones.

• Negocia contratos con transportistas: este punto es importante para asegurarte tarifas competitivas manteniendo un buen servicio en los servicios de entrega. Revisa y renegocia periódicamente los contratos para asegurarte de que tu empresa obtiene las mejores tarifas posibles en función de los volúmenes de envío y necesidades.
• Aprovecha la tecnología: Invierte en soluciones tecnológicas como plataformas de gestión de entregas o sistemas de seguimiento para agilizar las operaciones y reducir los costes de mano de obra asociados a la gestión de entregas. La automatización y las funciones de seguimiento en tiempo real pueden mejorar la eficacia y minimizar los errores.
• Supervisa y analiza el rendimiento: Revisa continuamente las métricas de rendimiento de entregas, como los plazos, los costes y el nivel de satisfacción de los clientes. El análisis de los datos de rendimiento ayuda a identificar áreas de mejora y a optimizar las operaciones de entrega para minimizar los costes manteniendo la calidad del servicio.

2. WISMO-Preguntas

«¿Dónde está mi pedido?» (WISMO) pregunta que suele deberse a falta de información puntual y precisa sobre las entregas. Los clientes esperan con impaciencia sus compras y quieren tener información de seguimiento clara para estar informados en todo momento. Si no se cumplen estas expectativas, los clientes pueden sentirse frustrados y esto hará que aumenten los comentarios negativos y la sobrecarga del servicio de atención al cliente.

Para hacer frente a este problema, las empresas deben dar prioridad a la implantación de sistemas fiables de seguimiento de pedidos. La incorporación de tecnologías avanzadas de seguimiento permite a las empresas proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los mismos. Además, proporcionar portales de seguimiento de autoservicio y notificaciones de entrega automatizadas aumenta significativamente la satisfacción general del cliente, incrementando la tasa de retención.

Puedes tomar varias medidas proactivas para afrontar el reto de la entrega de última milla:

1. Invierte en tecnologías de seguimiento avanzadas para rastrear con precisión los paquetes durante todo el trayecto hasta su entrega. Estas tecnologías ofrecen datos en tiempo real de la ubicación y el estado de cada pedido, lo que permite a los clientes estar informados en todo momento.
2. Crea portales online fáciles de usar para que los clientes puedan seguir sus pedidos sin necesidad de ayuda de agentes de atención al cliente. Permite a los clientes realizar un seguimiento de sus entregas y reduce así el volumen de consultas de WISMO, mejorando su satisfacción.
3. Automatiza un sistema de notificaciones de entrega que informe proactivamente a los clientes sobre el estado de sus pedidos por correo electrónico o SMS. Estas notificaciones pueden incluir la confirmación del pedido, el seguimiento del envío y la confirmación de entrega. Esto mantiene informados a los clientes y minimiza la necesidad de realizar seguimientos manuales. La comunicación proactiva sobre retrasos debería minimizar las preguntas WISMO maximizando la satisfacción del cliente.
4. Establece expectativas claras y realistas sobre los plazos de entrega durante el proceso de compra. Comunica las fechas de entrega estimadas en función de factores como el método de envío, el destino y el tiempo de procesamiento del pedido para gestionar eficazmente las expectativas del cliente.
5. Ofrece transparencia y comunicación proporcionando a los clientes fácil acceso al departamento de atención al cliente para que puedan resolver rápidamente cualquier pregunta o duda. La transparencia en los retrasos o problemas de entrega demuestra el compromiso con el cliente y genera confianza
6. Evalúa y actualiza periódicamente los sistemas de seguimiento para garantizar su precisión, fiabilidad y facilidad de uso. Solicita la opinión de tus clientes para identificar áreas de mejora e implementar los cambios necesarios en la experiencia de seguimiento.

Al dar prioridad a la implantación de tecnologías de seguimiento avanzadas, mejorar las opciones de seguimiento de autoservicio y aprovechar los sistemas de notificación automática, puedes abordar eficazmente el reto de proporcionar actualizaciones de entrega puntuales y precisas. Este enfoque proactivo no sólo mejora la experiencia general del cliente, sino que también reduce la carga de atención al cliente.

¿Quiere saber más sobre este tema? Lea nuestro artículo en profundidad sobre cómo reducir las preguntas WISMO.

3. Impacto medioambiental

El impacto medioambiental en el reparto de última milla, sobre todo en términos de emisiones de carbono, es una preocupación creciente. Muchos gobiernos proponen conseguir cero emisiones netas (o al menos una enorme reducción) de aquí a 25 años o menos.

Las empresas se ven presionadas a adoptar métodos de reparto ecológicos, como vehículos eléctricos o mensajeros en bicicleta, para reducir su huella de carbono. Pero también es posible reducirla de otras maneras. Por ejemplo, con la implantación de software de optimización de rutas para planificar rutas de reparto más eficientes. Al optimizar las rutas, las empresas pueden reducir la distancia recorrida, el consumo de combustible y las emisiones asociadas a la entrega en la última milla.

Otra cosa que puedes hacer es consolidar varios pedidos, lo que ayuda a minimizar el número de vehículos en la carretera y a reducir las emisiones totales. Esto puede conseguirse mediante estrategias como el procesamiento por lotes de los pedidos o la implantación de un modelo de reparto en el que haya una «ubicación centralizada» (hub) y estaciones de trabajo más pequeñas (spokes).

Por último, pero no por ello menos importante, puede asociarse con empresas de logística que den prioridad a la sostenibilidad y ofrezcan opciones de entrega respetuosas con el medio ambiente. Colaborar con socios de ideas afines puede ayudar a alinear tus objetivos medioambientales y reducir tu huella de carbono colectiva.

4. Expectativas de los clientes:

En la era actual, los clientes esperan plazos de entrega más rápidos y actualizaciones de seguimiento en tiempo real. Satisfacer estas expectativas al tiempo que se garantiza la rentabilidad es un reto para las empresas que se esfuerzan por seguir siendo competitivas. Sino se consigue, los clientes quedarán insatisfechos, lo que podría dar lugar a críticas negativas, cancelaciones de pedidos y mucho más. Cosas que tu empresa quiere evitar a toda costa, ¿verdad?

La clave para afrontar este reto de la entrega de última milla es ser transparente. Esto significa: promesas claras, comunicación proactiva sobre posibles excepciones, acceso a la información de seguimiento en todo momento y mucho más.

5. Precisión de direcciones y zonas de acceso limitado

Las direcciones incorrectas o incompletas pueden provocar retrasos en las entregas y aumentar los costes para las empresas. Lo mismo ocurre con las entregas en zonas remotas o de difícil acceso, que plantean problemas logísticos debido a las limitaciones de las infraestructuras y la accesibilidad. Para afrontar este reto de localización, puedes hacer lo siguiente:

• Utiliza herramientas de verificación de direcciones
  Mejora la comunicación con los clientes: No cabe duda de que se darán cuenta de que la entrega en su zona es más complicada de lo habitual, por lo que una comunicación clara de antemano propiciará la comprensión y evitará promesas incumplidas.
  Asociación con transportistas locales: Asegúrate de que tu empresa puede conectar con varios transportistas en una región concreta. Esto facilitará enormemente la entrega a tiempo.

6. Picos y sobrecargas estacionales

Durante las temporadas altas, como las vacaciones o eventos promocionales como el Black Friday, aumenta el volumen de entregas, lo que supone una carga adicional para las redes de reparto. Más entregas significa más clientes, y algunos de ellos llegan por primera vez. Eso también hace que esta primera presentación sea decisiva.

Para dejar una buena impresión en la satisfacción del cliente, es importante enmarcar una serie de aspectos. Gestionar la capacidad y garantizar las entregas a tiempo durante estos picos es un gran reto. Para superar este reto, considera la posibilidad de implantar una infraestructura escalable y aprovechar recursos flexibles como los servicios de computación en nube.

• Infraestructura escalable: Invierte en una infraestructura escalable para tu negocio que pueda adaptarse fácilmente a los picos de tráfico y pedidos durante los momentos de más envíos. Esto puede implicar el uso de soluciones de alojamiento en la nube que te permitan ampliar la capacidad del servidor de forma dinámica en función de la demanda. Los proveedores de alojamiento en la nube ofrecen soluciones escalables que ajustan automáticamente los recursos para gestionar el aumento del tráfico, lo que garantiza que tu empresa siga siendo accesible y receptiva durante los periodos de máxima actividad.
• Recursos flexibles: Durante los picos estacionales, considera la posibilidad de aprovechar los recursos flexibles, como el personal temporal o los servicios de externalización, para gestionar el aumento del volumen de pedidos y las consultas de los clientes. El personal temporal puede ayudar con tareas como la tramitación de pedidos, la atención al cliente y la gestión de inventarios, lo que permite a tu equipo centrarse en las actividades principales de la empresa. Otra posibilidad es subcontratar determinadas funciones, como la tramitación de pedidos o el servicio de atención al cliente, a personal de otros departamentos o a proveedores externos especializados en la gestión de la demanda en temporada alta.

Mediante la implantación de una infraestructura escalable y el aprovechamiento de recursos flexibles, puedes gestionar eficazmente los picos estacionales y los aumentos repentinos de la demanda de su empresa. Esto garantiza una experiencia fluida para los clientes y ayuda a maximizar las oportunidades de venta durante estos periodos.

7. Logística inversa:

Y por último, pero no por ello menos importante: la logística inversa. El tratamiento de las devoluciones y la gestión de la logística inversa añaden otra capa de complejidad a la entrega de última milla. Las empresas deben racionalizar el proceso para minimizar los costes y mejorar la satisfacción del cliente. La ventaja de definir rutas de devolución en las que puedan elegir varios transportistas por ruta para garantizar la eficiencia y minimizar los costes de devolución.

Las propuestas de devolución se reducen generalmente a dos opciones principales. En la mayoría de las situaciones, los comerciantes están obligados a devolver el dinero a los clientes. Sin embargo, hay excepciones, como en el caso de los productos personalizados, en las que las devoluciones pueden no ser factibles.

Cuando las devoluciones son obligatorias, las empresas tienen dos opciones: cobrar una tasa de devolución u ofrecer devoluciones gratuitas.

Sin embargo, ecommerce tienen la opción de proponer acuerdos alternativos, como ofrecer crédito en la tienda. Optar por el crédito en tienda como solución de devolución permite a las empresas retener el dinero del cliente al tiempo que ofrece un incentivo claro por elegir esta opción.

Comunicar eficazmente las ventajas del crédito en tienda puede animar a los clientes a elegir esta opción, ya que pueden evitar las comisiones de reembolso asociadas a las devoluciones tradicionales. Esto crea un escenario en el que todos ganan: la empresa conserva los ingresos y los clientes pueden devolver los productos sin incurrir en costes adicionales.

Resumen

En conclusión, las empresas se enfrentan a numerosos retos en la entrega en la última milla, que van desde las cuestiones WISMO y el aumento de los costes hasta las expectativas de los clientes y las preocupaciones medioambientales. Abordar estos retos requiere un enfoque versátil que implique la adopción de tecnología, la optimización operativa y estrategias centradas en el cliente. Las empresas que superen con éxito estos retos obtendrán una ventaja competitiva en el dinámico mundo de la logística y la gestión de la cadena de suministro.

La incorporación de soluciones para estos retos requiere la atención y los conocimientos adecuados. Si tienes alguna pregunta al respecto, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estamos aquí para ayudarte.