Optimiza el proceso de devoluciones: Cómo reducir la tasa de devoluciones

Hoy en día, los ecommerce se enfrentan a multitud de retos. Además de una experiencia de compra óptima para los clientes, la entrega rápida y sin problemas de los productos, así como un servicio de atención al cliente competente, hay un tema en particular que está en el punto de mira: las devoluciones. ¿La mercancía está dañada, defectuosa o no le gusta al cliente? Hoy en día no hay problema, porque las devoluciones forman parte tanto del proceso de envío como del comportamiento de compra del cliente. El proceso de devolución es ahora uno de los más importantes en el campo de la optimización del envío y, al mismo tiempo, muy complejo:

Por un lado, la experiencia de compra del cliente no termina con la entrega del producto; por otro, los clientes esperan un proceso de devolución rápido y sin complicaciones. Al mismo tiempo, el proceso de devolución suele conllevar costes elevados para los ecommerce. Para evitar cancelaciones de compras, retener a los clientes a largo plazo y reducir costes, en este artículo, veremos los mejores tips para conseguirlo.

¿Por qué deberías optimizar tu proceso de devoluciones?

Muchos compradores online ya saben, cuando hacen su pedido, que van a devolver al menos parte de lo que han adquirido. Por ejemplo, en el caso de comprar ropa, es común que pidan varios productos y tallas para elegir y devolver el resto. Por lo tanto, un proceso de devolución óptimo tiene un gran impacto en la decisión de compra del cliente. Y cada vez son más exigentes y experimentados cuando se trata de compras online.

Las devoluciones eficientes desempeñan desde hace tiempo un papel fundamental en el comercio electrónico. Según Barclaycard, el 30% de los consumidores compra de más deliberadamente y después devuelve los productos que menos le han gustado, o cuando se trata de productos afectados por las tallas, el 19% de los consumidores afirma comprar múltiples versiones para poder decidirse y devolver el resto. (Source Bayclaycard)

🔎 ¿Lo sabías? El 77% de las devoluciones vienen por parte de los denominados “clientes recurrentes”(Fuente: Amazon)

Tramitación de las devoluciones. ¿Qué debo saber sobre ellas en España?:

• El plazo mínimo para devolver un producto debe ser de 14 días después de haber realizado la compra.
• Debe realizarse el reembolso del importe íntegro más los gastos de envíos pagados por el cliente siempre que se solicite.
• El cliente debe estar informado sobre su derecho de devolución.
  Todos los costes generados por la devolución corren a cargo del cliente.
• El cliente no tiene por qué justificar la razón por la que solicita la devolución.

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Razones para tener un proceso de devoluciones optimizado:

Las devoluciones requieren mucho tiempo, tanto para los ecommerce como para los clientes. Por lo tanto, debes explorar las vías para facilitar el proceso a tus compradores. Si tienes en cuenta las siguientes recomendaciones en la optimización de este proceso, podrás llevar tu ecommerce al siguiente nivel, logrando una experiencia positiva para el cliente.

Cumplir las expectativas de los clientes: Hace tiempo que las expectativas de los clientes van más allá de ofrecer productos de calidad y envíos gratuitos. En tu ecommerce debes garantizar un proceso de devolución sin complicaciones. Evita procesos complicados, costes de envío para tus clientes y falta de opciones de devolución, su comodidad debe ser una prioridad para ti.

Aumenta la satisfacción del cliente: Si el proceso de devolución es impecable y sin complicaciones, los clientes satisfechos tienden a repetir la compra. Además, la tranquilidad y la confianza en tu negocio aumentan cuando los compradores saben que una devolución no es un problema.

Ahorro de recursos: Un proceso de devoluciones optimizado también da sus frutos en el comercio online. Un proceso de devolución fluido evita muchas consultas y llamadas de seguimiento al servicio de atención al cliente, por lo que incrementará la eficiencia de tu equipo exponencialmente al no tener que dedicar tanto tiempo a realizar estas gestiones y resolver posibles incidencias.

Reducir el compromiso de capital: Muchos ecommerce que introducen procesos de devolución rápidos también se aseguran de que los productos no permanecen demasiado tiempo en poder de un cliente insatisfecho. Esto hace que los productos puedan volver antes al almacén y tras ser revisados, ser vendidos de nuevo.

Optimice el proceso de devolución: Con estos consejos

Las devoluciones nunca pueden evitarse por completo. Pero optimizar los procesos y prevenir muchas de ellas, mantendrá la tasa lo más baja posible. Por eso hemos reunido 9 consejos para optimizar tu proceso de devolución.

1. Evite las devoluciones

Si evita las devoluciones desde el principio, tendrá un efecto positivo en tus procesos de devolución. Porque si se procesan menos devoluciones, la gestión también resulta más sencilla. ¿Cómo prevenirlas?

• Con la ayuda de una descripción del producto lo más precisa posible, que incluya imágenes de alta calidad. De este modo, los clientes pueden hacerse una idea exacta del producto, esto ayudará a manejar sus expectativas cuando reciba el pedido.
• Las preguntas frecuentes y las tablas de tallas son especialmente útiles en la industria textil.
• La opinión de otros usuarios también es relevante. Las opiniones y experiencias de los clientes son relevantes para optimizar las devoluciones.
• Ofrece a tus clientes opciones de consulta, esto les hará sentir seguros y resolverá las posibles dudas que puedan surgir durante el proceso de compra.
• Asegúrate de que la mercancía está bien embalada y correctamente etiquetada. Esto garantiza que el producto llegue al cliente sin daños.

🔎 ¿Sabías qué…? Según el EHI Retail Institute, evitar las devoluciones es una cuestión fundamental para el 53% de los negocios online.(Fuente: estudio del EHI, Gestión de envíos y devoluciones en el comercio electrónico 2021).

El siguiente gráfico muestra las 10 principales medidas para evitar las devoluciones:

2. Analiza los motivos de las devoluciones

¿Por qué devuelven los clientes los productos? ¿Tus productos o tus procesos incitan a ello?. Cuestiona tu proceso de devoluciones y las razones de tus clientes para devolver productos. Así podrás comprobar la calidad y las características de tu oferta, la satisfacción del proceso de compra y la entrega. Con esta valiosa información, podrás optimizar los procesos y la calidad para ver si hay algo que está fallando.

💡 Consejo: Si tienes suficiente información, puedes actuar y plantear una solución. Puedes motivar a tu cliente para que vuelva a pedir productos enviándole un código de descuento personal o una talla diferente, eso solo lo podrás hacer si tienes la suficiente información sobre el usuario.

Una tienda online se beneficia controlando el proceso de devoluciones. El éxito llega cuando las devoluciones se reducen de forma efectiva.

3. Comunica las condiciones de devolución

Quienes comunican las condiciones de devolución en su tienda online de forma clara y transparente destacan sobre la competencia. Un proceso de devolución cómodo, por ejemplo, con un plazo de devolución ampliado o un servicio más completo, animará a los clientes a decantarse por ti. Poner al cliente en el centro del negocio y tomar decisiones consecuentes a esto, llevará a tu ecommerce al siguiente nivel.

💡 Consejo: Formula las condiciones de devolución de la forma más sencilla posible y asegúrate de que son fáciles de encontrar.

4. Haz que el albarán de devolución sea accesible

No hay devoluciones sin albarán de devolución: eso está claro. Pero para ofrecer un proceso de devolución agradable, como ecommerce puedes elegir entre varias variantes. He aquí cómo puede hacer que este documento sea accesible para tus clientes:

📦 ¿Quieres saber más? Las devoluciones móviles mediante códigos QR son cada vez más populares. Tanto para los ecommerce como para los clientes, el proceso de devolución es cada vez más fácil y cómodo gracias a la solución móvil. En nuestro artículo «Devoluciones por código QR» puede descubrirlo todo sobre la solución móvil de devoluciones por código QR.

Procesamiento de devoluciones bajo demanda:
En algunos casos, el cliente tiene que solicitar la etiqueta de devolución para la devolución llamando por teléfono o enviando un correo electrónico al ecommerce. Una vez solicitada, la etiqueta de devolución suele enviarse al cliente por correo electrónico y debe ser impresa por el cliente como parte del proceso de devolución.Debido a la falta de automatización y a la carga de trabajo manual, este tipo de procesamiento de devoluciones es muy engorroso y requiere mucho tiempo tanto para ticomo para tus compradores.

5. Proporciona un portal de devoluciones

La solución ideal para reducir costes y optimizar los procesos de envío a largo plazo es con tu propio portal de devoluciones. En caso de devolución, tu cliente puede tramitarla de forma independiente a través de tu portal de devoluciones. De este modo, reducirás las solicitudes de asistencia y, al mismo tiempo, ofrecerás a sus clientes una flexibilidad total. Por ejemplo en la

• Selección y cantidad de artículos a devolver
• Especificación de los motivos de la devolución
• Selección del transportista preferido
• Selección del formato deseado de la etiqueta de devolución, por ejemplo, como código QR o PDF.

Además, en este portal se puede ofrecer fácilmente información sobre la devolución, así como su seguimiento. De este modo, ambas partes del proceso, comprador y vendedor, disponen de toda la información de un vistazo en todo momento.

Consejo: Con Shipcloud, puedes ofrecer a tus clientes tu propio portal de devoluciones y configurar así de forma flexible el proceso de devolución según tus necesidades. Con esto no solo profesionalizarás el proceso, sino que al poder diseñar el portal a tu gusto, podrás incluir tu logo y colores corporativos para acompañar al cliente durante el proceso de principio a fin.

6. Benefíciate del envío multitransportista

Al conectar diferentes transportistas, el cliente no sólo dispone de flexibilidad a la hora de recibir la mercancía. Decide qué transportistas deben estar disponibles para la tramitación de las devoluciones y deja que sean tus propios clientes los que elijan su servicio de paquetería favorito. Esto hace que las devoluciones sean más flexibles y se adapten a los deseos del cliente.

📦 ¿Quieres saber más? En nuestro artículo «Envíos multitransportista» destacamos las ventajas de conectar con varios transportistas para aumentar el valor añadido de tu tienda online.

7. Ofrece un seguimiento transparente

Los clientes que compran online quieren poder hacer un seguimiento del envío de sus productos. Lo mismo ocurre con las devoluciones. Informa a tus clientes sobre el estado de tramitación de las devoluciones. Esto genera confianza y seguridad y, por tanto, una experiencia de marca positiva.

Consejo: Con Shipcloud puedes enviar correos electrónicos de seguimiento automatizados y reenviar a tus clientes a una página de seguimiento individual con tu imagen de marca. Además, podrás decidir sobre qué actualizaciones del estado de las devoluciones deben ser informados a los clientes.

8. Optimiza tus devoluciones de manera sostenible

La sostenibilidad es un tema importante que no se puede ignorar, y esto también aplica a la gestión de las devoluciones. Como ecommerce, puedes optar por procesos sostenibles y sensibilizar al mismo tiempo. Si te presentas como una empresa sostenible y te diriges al target adecuado, deja claro tu mensaje y anima a los clientes a hacer sus pedidos de forma responsable y consciente

9. Diseña opciones de contacto rápidas

El servicio de atención al cliente debe ser rápido y, sobre todo, fácil de contactar, no solo para obtener asesoramiento sobre un producto en el proceso de compra, sino también, poder resolver preguntas sobre devoluciones. Una línea telefónica de atención al cliente, un chat en directo o la opción de contacto a través de las redes sociales ofrecen ayuda rápida en caso de dudas sobre el proceso de devolución.

¿Estás interesado y te gustaría optimizar tus envíos con Shipcloud? ¿O aún tienes dudas sobre alguno de estos consejos para la optimización de sus devoluciones o le gustaría saber cuál es la solución técnica para ello? Estaremos encantados de ayudarte a optimizar tus procesos de devolución. Ponte en contacto con nosotros.