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Claude
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Wenn ein Paket Ihr Lager verlässt, wissen sowohl Sie als auch Ihre Kunden, wo es sich befindet, ob es zu einer Verzögerung kommt und wann es voraussichtlich zugestellt wird. Irgendwann wird das Paket zugestellt. Doch was passiert, wenn der Kunde sich dazu entscheidet, die Ware zurückzusenden?
Das Paket wird in einem Paketshop abgegeben und plötzlich kann genau diese Transparenz verloren gehen. Ohne eine klare Retourenverfolgung bleibt der Kunde im Ungewissen, ob das Paket unterwegs ist, ob es bereits angekommen ist und vor allem, wann die Rückerstattung bearbeitet wird.
Dadurch entsteht eine Lücke in einem Teil der Customer Journey, der genauso wichtig ist wie die Zustellung.
Warum sollten Kunden weniger Transparenz akzeptieren, nur weil ein Paket in die entgegengesetzte Richtung unterwegs ist?
Was ist Retourenverfolgung?
Die Retourenverfolgung ermöglicht es Kunden und E-Commerce-Unternehmen, eine Rücksendung von der Übergabe an den Versanddienstleister bis zum Erreichen ihres Ziels zu verfolgen.
Tracking-Updates können beispielsweise anzeigen, wann das Paket vom Versanddienstleister übernommen wurde, sich in Zustellung befindet, eine Verzögerung auftritt oder das Paket im Lager bzw. Retourenzentrum eingegangen ist.
Die Retourenverfolgung verdient die gleiche Aufmerksamkeit wie die Sendungsverfolgung
Die Sendungsverfolgung ist mittlerweile ein fester Bestandteil des E-Commerce-Erlebnisses. Sobald eine Bestellung das Lager verlässt, erwarten Kunden zu wissen, wo sie sich befindet und wann sie ankommt. Unternehmen nutzen dieselben Informationen, um Lieferungen zu überwachen und Verzögerungen zu erkennen.
Retouren verdienen die gleiche Aufmerksamkeit. Für Unternehmen ist es wichtig zu wissen, welche Pakete zurückkommen und wann sie voraussichtlich eintreffen. So können sie sich auf eingehende Retouren vorbereiten.
Es gibt jedoch einen wichtigen Unterschied: Bei einer ausgehenden Sendung markiert die Zustellung in der Regel das Ende der logistischen Reise. Bei einer Retoure kann die Zustellung im Lager lediglich einen weiteren Schritt darstellen.
Sendung: Bestellung versendet → Unterwegs → In Zustellung → Zugestellt
Retoure: Retoure registriert → Paket übergeben → Unterwegs → Retoure eingegangen
Wer stark in die Sendungsverfolgung investiert, während entlang des Rücksendeprozesses nur wenige Informationen verfügbar sind, schafft daher ein uneinheitliches Kundenerlebnis. Dieselben Kunden, die jeden Schritt ihrer Lieferung verfolgen konnten, fragen sich plötzlich, was mit ihrer Retoure passiert.
Warum die Retourenverfolgung für Kunden wichtig ist
Für Kunden geht es bei der Retourenverfolgung vor allem um Sicherheit und Gewissheit. Sobald sie ein Retourenpaket abgeben, möchten sie die Bestätigung haben, dass es sicher auf dem Rückweg ist und die Retoure wie erwartet bearbeitet wird.
Eine proaktive Kommunikation trägt dazu bei, das Vertrauen während dieses Prozesses aufrechtzuerhalten. Eine Verzögerung muss nicht automatisch zu einem schlechten Kundenerlebnis führen, wenn Kunden wissen, was passiert und was sie erwarten können. Ohne klare Kommunikation kann die Ungewissheit jedoch schnell zu Frustration führen.
Ein transparenter Retourenprozess kann außerdem zur Kundenbindung beitragen. Der Kauf hat dieses Mal möglicherweise nicht funktioniert, aber ein reibungsloser Rücksendeprozess kann beeinflussen, ob sich der Kunde erneut für eine Bestellung entscheidet.
Warum die Retourenverfolgung für E-Commerce-Unternehmen wichtig ist
Die Sendungsverfolgung von Retouren bietet auch praktische Vorteile für E-Commerce-Unternehmen.
Wenn Unternehmen wissen, welche Retouren unterwegs sind und wann sie voraussichtlich eintreffen, können sich Lagerteams besser vorbereiten. Statt auf unerwartete Retourenmengen reagieren zu müssen, erhalten sie einen besseren Überblick über die anstehende Arbeitsbelastung.
Klare Tracking-Informationen können außerdem den Druck auf Kundenservice-Teams reduzieren. Wenn Kunden den Status ihrer Retoure selbst überprüfen können, müssen sie den Support seltener kontaktieren, um nach dem Verbleib eines Pakets oder dessen Eingang zu fragen.
Die Retourenverfolgung hilft Unternehmen zudem dabei, Abweichungen frühzeitig zu erkennen. Wenn sich eine Retoure verzögert oder deutlich länger als erwartet unterwegs ist, können Teams das Problem untersuchen, bevor es den Retourenprozess beeinträchtigt oder zu einer Kundenanfrage führt.
Die daraus gewonnenen Daten eröffnen weitere Optimierungsmöglichkeiten. Durch die Analyse von Retourenmengen, Transport- und Bearbeitungszeiten können Unternehmen Engpässe identifizieren und Möglichkeiten zur Verbesserung des Retourenprozesses erkennen.
Die Retourenverfolgung ist daher ein wichtiger Bestandteil des Retourenmanagements und der Reverse Logistics. Die Verwaltung von Produkten, die sich durch die Lieferkette zurückbewegen, wird deutlich schwieriger, wenn nicht bekannt ist, wo sie sich befinden.
Der übersehene Bereich bei der Retourenverfolgung: Was passiert nach der Zustellung?
Die Sendungsverfolgung des Versanddienstleisters endet häufig, sobald ein Retourenpaket als zugestellt markiert wurde. Für den Versanddienstleister ist die Sendung damit abgeschlossen. Für Kunden und Händler kann der Retourenprozess zu diesem Zeitpunkt jedoch gerade erst in die nächste Phase übergehen.
Nach dem Eingang im Lager oder Retourenzentrum muss ein Artikel möglicherweise noch:
- registriert und der ursprünglichen Bestellung zugeordnet werden,
- geprüft werden,
- bewertet bzw. klassifiziert werden,
- wieder eingelagert, repariert, aufbereitet oder anderweitig bearbeitet werden,
- für eine Rückerstattung oder einen Umtausch freigegeben werden,
- erstattet oder umgetauscht werden.
Deshalb liefert eine Benachrichtigung wie „Paket im Lager zugestellt“ nicht unbedingt alle Informationen, die Kunden benötigen. Letztendlich möchten sie wissen, wann ihre Retoure bearbeitet wurde und was als Nächstes passiert – beispielsweise, wann sie ihre Rückerstattung oder ihren Umtausch erwarten können.
Wo möglich, kann die Verknüpfung der Sendungsverfolgung mit Informationen zum weiteren Retourenprozess für ein reibungsloseres Erlebnis sorgen – von der Übergabe des Pakets bis zum Abschluss der Retoure.
So lässt sich die Retourenverfolgung verbessern
Eine gute Retourenverfolgung bedeutet nicht, Kunden so viele Benachrichtigungen wie möglich zu senden. Vielmehr geht es darum, genau dann relevante Informationen bereitzustellen, wenn Kundinnen, Kunden und operative Teams sie benötigen.
E-Commerce-Unternehmen können ihre Retourenverfolgung auf verschiedene Weise verbessern:
- Transparenz über Retourensendungen zentralisieren: Eingehende Retouren an einem zentralen Ort verwalten, statt auf separate Tracking-Systeme der einzelnen Versanddienstleister angewiesen zu sein.
- Tracking-Updates automatisieren: Kunden über wichtige Meilensteine informieren, ohne dass Kundenservice-Teams manuell kommunizieren müssen.
- Proaktiv kommunizieren: Kunden über Verzögerungen oder Änderungen informieren, bevor sie den Support kontaktieren müssen.
- Kunden auch nach der Zustellung informieren: Wo möglich, Updates bereitstellen, sobald eine Retoure eingegangen und bearbeitet wurde – insbesondere wenn der Kunde auf eine Rückerstattung oder einen Umtausch wartet.
- Retouren mit Shop, Enterprise Resource Planning (ERP) und Warehouse Management System (WMS) integrieren: Sendungsinformationen mit Bestell-, Bestands- und Lagerdaten verknüpfen.
- Tracking- und Bearbeitungsdaten analysieren: Retourendaten nutzen, um Verzögerungen und Engpässe zu erkennen und den Retourenprozess kontinuierlich zu verbessern.
Retourenverfolgung bei grenzüberschreitenden Retouren
Bei grenzüberschreitenden Retouren können zusätzliche Faktoren die Sendungsverfolgung komplexer machen. Retourenpakete legen möglicherweise längere Strecken zurück, durchlaufen unterschiedliche Netzwerke von Versanddienstleistern und müssen je nach Ursprungs- und Zielland möglicherweise Zollverfahren durchlaufen.
Eine zentralisierte Retourenverfolgung kann E-Commerce-Unternehmen einen besseren Überblick über Retourenströme über verschiedene Märkte und Versanddienstleister hinweg geben. Dadurch lassen sich Retouren einfacher verwalten, wenn die grenzüberschreitenden Retourenmengen wachsen.
So optimiert Shipcloud die Retourenverfolgung
Kunden interessiert nicht, in welche Richtung ihr Paket unterwegs ist. Sie erwarten in beiden Fällen Transparenz.
Shipcloud bündelt den gesamten Retourenprozess in einem integrierten System – von der Registrierung einer Retoure und der Sendungsverfolgung über die Bearbeitung und Bewertung des zurückgesendeten Artikels bis hin zur Rückerstattung. Dadurch erhalten sowohl Kunden als auch interne Teams während des gesamten Prozesses mehr Transparenz, anstatt den Überblick über eine Retoure zu verlieren, sobald sie das Lager erreicht.
In Kombination mit automatisierten Retourenlabels, flexiblen Retourenoptionen und Integrationen in Ihre bestehenden Systeme hilft Shipcloud dabei, manuellen Aufwand zu reduzieren und Retouren von Anfang bis Ende einfacher zu verwalten.
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