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Ein Kunde schickt ein Produkt zurück. Das Paket kommt im Lager an. Aber was passiert danach?
Bevor ein zurückgesendetes Produkt den nächsten Schritt im Retourenprozess durchlaufen kann, muss zunächst sein Zustand bewertet werden. Dieser Prozess wird als Retourenprüfung (Return Grading) bezeichnet.
Was ist eine Retourenprüfung?
Bei der Retourenprüfung wird ein zurückgesendetes Produkt kontrolliert, sein Zustand bewertet und einer Kategorie zugeordnet. Diese Einstufung hilft dabei zu entscheiden, wie mit dem Produkt anschließend verfahren wird.
Wie funktioniert der Prozess der Retourenprüfung?
Der genaue Ablauf unterscheidet sich je nach Unternehmen und Produktkategorie. Bei der Prüfung eines zurückgesendeten T-Shirts gelten beispielsweise andere Kriterien als bei der Prüfung eines Laptops oder eines Möbelstücks.
Im Allgemeinen umfasst die Retourenprüfung vier Schritte:
- Zurückgesendetes Produkt identifizieren
Die Retoure wird der ursprünglichen Bestellung und der entsprechenden Rücksendeanfrage zugeordnet. Die Retourenverfolgung kann dabei Transparenz über den Weg des Pakets zurück zum Lager schaffen, bevor die eigentliche Prüfung beginnt. - Zustand prüfen
Das Produkt und seine Verpackung werden auf Beschädigungen, Gebrauchsspuren, fehlende Bestandteile und andere Faktoren geprüft, die den Zustand oder Wert des Produkts beeinflussen können. - Produkt einstufen
Auf Grundlage zuvor definierter Kriterien wird das Produkt einer Kategorie zugeordnet, die seinen Zustand widerspiegelt. - Nächsten Schritt festlegen
Die Einstufung hilft dabei zu entscheiden, was als Nächstes mit dem Produkt passiert und – sofern zutreffend – wie die Rückerstattung an den Kunden abgewickelt wird.
Je nach Zustand kann das Produkt wieder eingelagert, repariert, generalüberholt, recycelt oder im Rahmen des weiteren Reverse-Logistics-Prozesses einer anderen Verwertung zugeführt werden. Das Ergebnis der Prüfung wird dokumentiert, damit Bestands- und Retoureninformationen stets aktuell bleiben.
Welche Kategorien werden bei der Retourenprüfung häufig verwendet?
Es gibt kein einheitliches System für die Einstufung von Retouren. Die passenden Kategorien hängen von den angebotenen Produkten und davon ab, wie ein Unternehmen mit zurückgesendeter Ware umgehen möchte.
Ein mögliches System könnte beispielsweise so aussehen:
| Einstufung | Beispielhafter Zustand | Möglicher nächster Schritt |
| Klasse A | Unbenutzt oder neuwertig, vollständig und im Originalzustand | Wieder einlagern und als Neuware verkaufen |
| Klasse B | Leichte Gebrauchsspuren oder beschädigte/geöffnete Verpackung | Weiterverkaufen, beispielweise als Open-Box- oder reduziertes Produkt |
| Klasse C | Deutliche Gebrauchsspuren oder kleinere Mängel | Reparieren, generalüberholen oder zu einem reduzierten Preise weiterverkaufen |
| Nicht verkaufsfähig | Stark beschädigt, unvollständig oder anderweitig nicht für den Weiterverkauf geeignet | Recyceln, an den Lieferanten zurücksenden oder fachgerecht entsorgen |
Warum ist die Retourenprüfung wichtig?
Ein zurückgesendetes Produkt kann weiterhin einen erheblichen Wert darstellen. Die Rücksendung allein bedeutet jedoch nicht, dass dieser Wert unmittelbar wieder verfügbar ist.
Wert zurückgewinnen und Produkte wieder auf Lager bringen
Je schneller ein zurückgesendetes Produkt geprüft wird, desto schneller können verkaufsfähige Produkte wieder zum Verkauf angeboten werden. Andere Artikel können gezielt zur Reparatur, Generalüberholung oder einer anderen geeigneten Verwertung weitergeleitet werden.
Das ist insbesondere bei schnell verkauften, saisonalen oder nur begrenzt verfügbaren Produkten wichtig.
Bestände aktuell halten
Ein zurückgesendeter Artikel sollte nicht automatisch wieder als verfügbarer Bestand geführt werden, nur weil er im Lager angekommen ist.
Die Dokumentation des Prüfergebnisses sorgt für einen besseren Überblick darüber, welche Produkte tatsächlich wieder verkauft werden können und bei welchen Artikeln weitere Maßnahmen erforderlich sind.
Aus Retouren lernen
Daten aus der Retourenprüfung können wiederkehrende Probleme sichtbar machen. Wenn ein bestimmtes Produkt beispielsweise häufig beschädigt, unvollständig oder aufgrund desselben Defekts zurückgesendet wird, kann dies auf ein wiederkehrendes Problem hinweisen.
In Kombination mit Rücksendegründen und weiteren Retourendaten können diese Erkenntnisse dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten bei Produkten, Verpackungen oder Produktinformationen zu identifizieren.
Retourenprüfung und Rückerstattung miteinander verknüpfen
Die Retourenprüfung kann nicht nur darüber entscheiden, was mit dem zurückgesendeten Produkt passiert. Abhängig von der Rückgabepolitik und den geltenden Verbraucherschutzvorschriften kann der Zustand eines zurückgesendeten Artikels auch Einfluss auf die Rückerstattung des Kunden haben.
Ein Unternehmen könnte beispielsweise ein System verwenden, bei dem eine Retoure der Klasse A zu einer vollständigen Rückerstattung berechtigt, während bei einer Retoure der Klasse B oder C eine reduzierte Rückerstattung erfolgen kann, wenn das Produkt an Wert verloren hat.
Ein vereinfachtes Beispiel könnte so aussehen:
- Klasse A: 100 % Rückerstattung
- Klasse B: 80 % Rückerstattung
- Klasse C: 50 % Rückerstattung
Diese Prozentsätze dienen ausschließlich der Veranschaulichung. Die tatsächliche Höhe der Rückerstattung hängt von der Rückgabepolitik des Unternehmens, dem Zustand des Produkts und den geltenden Verbraucherschutzvorschriften ab.
Die Verknüpfung des Prüfergebnisses mit dem Rückerstattungsprozess kann Unternehmen dabei unterstützen, ihre Rückgabepolitik konsistenter anzuwenden.
So lässt sich die Retourenprüfung verbessern
Eine effektive Retourenprüfung setzt klare Kriterien voraus. Mitarbeiter im Lager sollten in der Lage sein, vergleichbare Produkte nach einheitlichen Maßstäben zu bewerten.
Einige Maßnahmen können dabei helfen:
- Klare Einstufungskriterien definieren: Legen Sie fest, welche Bedingungen für die jeweilige Kategorie gelten und welche Maßnahmen anschließend folgen.
- Kriterien an das jeweilige Produkt anpassen: Bei Elektronik gelten andere Prüfanforderungen als bei Kleidung oder Haushaltswaren.
- Prüfinformationen digital erfassen: Wenn Zustand und Ergebnis jeder Retoure digital dokumentiert werden, sind die Informationen leichter zugänglich und können einfacher ausgewertet werden.
Retouren mit Shipcloud verwalten
Mit Shipcloud können Sie den gesamten Retourenprozess – von der Anmeldung und dem Rückversand über den Wareneingang und die Prüfung bis hin zur Rückerstattung – in einer vernetzten Lösung verwalten.
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